2014년 9월 29일 월요일

UX/UI Principle: Fight-or-flight responses

사용자에게 피드백을 줄 때 아직도 '경고' 위주로 접근하는 경향이 남아있다.
'잘못 처리한 것'을 잘못이라고 메시지를 주는 것이 무슨 문제인가라고 의문을 갖는 분도 상당히 있는 것도 같다.

이럴 때 주목해야 할 사람의 반응이 fight-flight response(싸움 또는 도주)이다. 특히 부정적인 피드백인 경우, 우리의 예상와는 거리와 먼 행동을 하는 경우가 상당하다. 이것은 사람의 특징 때문에 발생한다.(아래 글 참조) 우리가 원하는 것은 사용자의 불필요한 분노와 더욱더 잘못된 행동의 유도가 아니다. 그러므로 사람을 제대로 이해한다면 '부정적인 경고'만을 제시하는 접근은 당연히 중단할 것이다. 사람은 생존에 유리하도록 '부정적인 피드백으로 형성되는 부정적인 정서'에 민감하게 반응하도록 진화된 존재이기에 '쾌락의 불균형(hedonic asymmetry)'은 불가피하다.

"The thalamus. Sitting on top of the brain stem, the thalamus connects to every part of the higher-thinking areas of the brain. It makes very basic judgments about whether you have encountered someone who is extremely good or bad even before information enters your formal thought processes. For example, if someone is smiling versus shouting at you, the thalamus decodes this valencepositive versus negative—and will react before you even understand what the person is saying. Once the thalamus makes a positive-versus-negative judgment, it sends a call to the action centers of your body to prepare the muscles to approach or avoid. The thalamus then passes on its interpretation of positive or negative, along with the words being spoken, to the higher (and slower) thinking parts of the brain... The extreme anger of the driver provides a key insight about delivering criticism: there is clearly a wrong way to do it! The system failed to be an effective evaluator because it ignored how the human body responds to negative stimuli. As discussed earlier in the chapter, the brain judges things as good or bad precisely so that when people encounter the bad, they can quickly address it by either attacking or fleeing. The body prepares itself for action in multiple ways: heart rate increases, blood pressure and adrenaline level rise, and more oxygen is inhaled. With all these energizers, you cannot expect people to calmly accept a negative evaluation—criticism readies the body to attack with words and fists or to run away. This explains the criticized driver’s behavior: adjusting the wheel (something to do), driving rapidly (rapid movement), and tailgating (a combination of aggressive behavior and trying to alter the situation). Fight-or-flight responses are governed by the emotional parts of the brain. These parts can demand action without consulting the higher-order, rational areas of the brain that know the “facts” of the situation. This is why criticism will often generate seemingly irrelevant statements, ad hominem attacks, scapegoating, frantic apologies, and little valuable information."(Nass, Clifford Ivar, and Corina Yen. The man who lied to his laptop: what machines teach us about human relationships. Current, 2010.)

사용자에게 필요한 것은 그래서, '경고'가 아니라 '가이드'이다.
그러나 이때 주의할 점은 '핵심을 놓친 과도하게 친절한 가이드' 형식을 추구하지 않는 것이다. 또한 무조건적으로 '부정적인 메시지의 기피'도 문제이다. 오히려 '간략하고 핵심적인 부정적 메시지'를 먼저 제시하고, '즉시 개선할 수 있는 구체적인 행동 지침'을 제시하는 것이 타당한 전략이다. 이것은 역행 간섭(retroactive interference)와 순향 증강(proactive enhancement) 때문이다.(아래 글 참조). 즉 '부정-긍정'의 일련의 순서가 중요한 전략임을 깨달을 수 있다. 부가적으로, 긍정적인 메시지(가이드)가 여러 개가 있는 경우 역행간섭 때문에 부정적인 메시지 전달 후 긍정적인 메시지(가이드) 중 가장 중요한 것부터 먼저 제시하기 보다는 반대로 제시하는 것이 효과적일 가능성이 높다.

가장 중요한 것은, '행동의 변화'이다. 이것이 가능한 방법을 채택하고 집중해야 한다.

"One fascinating side effect of the power of negativity is that you remember less of what is said before receiving criticism because negative remarks demand so much cognitive power that the brain cannot move the prior information into long-term memory. Known as “retroactive interference,” ... So, after a negative event, our memory is actually improved, an effect known as “proactive enhancement.” This is why you should present information you want remembered immediately after a negative remark."(Nass, Clifford Ivar, and Corina Yen. The man who lied to his laptop: what machines teach us about human relationships. Current, 2010.)



- 성균관대학교 일반대학원 휴먼ICT융합학과 최병호
Sungkyunkwan University Human ICT (Information Cognitive Technology) Convergence 
http://humanict.skku.edu/

2014년 9월 27일 토요일

UX/UI Thinking: 기술은 퍼펙트 로직이 아니라 사람이다.

기술은 여전히 퍼펙트 로직을 추구하고 있다.
그러나 퍼펙트 로직은 추구할 방향이 아니라 당연한 인프라로 간주되어야 한다.

기술이 퍼펙트 로직만 추구할 때 사람에게 '정확성'만 요구하고 그 결과를 가치로 평가한다. 사람이 어떤 행위를 할 때 무조건 문제라고 윽박지르는 행위는 이제 그만할 때가 되었다. '왜 그것도 못하지'라는 인상보다 '어떻게 하면 잘 할 수 있을까'라는 방향으로 감성을 고려하면서 유도하는 세련됨이 필요하다. 특히 어려운 과제를 능히 수행했다면 적극적인 칭찬을 해야 하지 않겠는가. 사람은 기계가 아니다. 사람을 기계처럼 평가해서는 안된다. 사람은 기계에 비해서 열성이 아니다. 심지어 기술이 자신의 역할을 제대로 수행하지 못할 때 사과 한 마디 하지 않는 무례를 더이상은 범하지 않아야 한다.(아래 글 참조)

"Thinking about it from a social perspective, as the spell checker went through the document, all it would ever say is “wrong! wrong! wrong!” Even when you were right—for example, when you typed in a proper name or used a word that wasn’t in the spell checker’s dictionary—it would say that you were wrong. And what did the spell checker do when it was wrong? It would simply ask you to “add the word to the dictionary” without even an apology. It was not surprising, then, that few pieces of software (other than Clippy, perhaps) created greater frustration...So I suggested that in addition to signaling errors, the system could commend users on difficult words that they had spelled correctly. For example, when it saw the word “onomatopoeia,” it could say, “Wow, that’s a really hard word to spell right!” “After all,” I argued, “it’s always nice to hear some praise.”" (Nass, Clifford Ivar, and Corina Yen. The man who lied to his laptop: what machines teach us about human relationships. Current, 2010.)


기술은 이제 사람이어야 한다.
우리는 늘 우리 자신은 잘 모르지만 컴퓨터와 대화를 하곤 했다.
또한 사람한테 기대하는 것을 어느 정도는 의식적이지 않지만 기대하곤 했었다.
이제, 기술은 그런 기대에 그리고 UX가 대세인 이 시대에 '사람'의 정체성으로 부흥해야 한다. 기술은 사람이 되어가고 있다.(아래 글 참조)

"humans expect computers to act as though they were people and get annoyed when technology fails to respond in socially appropriate ways...Technologies have become more likable, persuasive, and compelling by ensuring that they behave the way people are supposed to behave." (Nass, Clifford Ivar, and Corina Yen. The man who lied to his laptop: what machines teach us about human relationships. Current, 2010.)

- 성균관대학교 일반대학원 휴먼ICT융합학과 최병호
Sungkyunkwan University Human ICT (Information Cognitive Technology) Convergence 
http://humanict.skku.edu/

2014년 9월 26일 금요일

UX/UI Strategy: 희생양 만들기

"Voice UX/UI는 어떤 방향으로 전략을 수립해야 할까요?"
최근에 자주 접하는 화두이다.

비단 Voice UX/UI 뿐만 아니라 다른 종류도 비슷하다.
이러한 화두에 대한 답 중에 늘 하나는 '희생양 만들기'이다.

즉, 소프트웨어(또는 서비스)와 사용자가 한 편이고, 제공자는 다른 편으로 간주한다. 그리고 제공자를 수시로 도마에 올려 즐겁게 수다(경험)을 떨게 만든다. 그렇게 되면, 체감되는 만족도가 상당히 높아질 수 있다. 이것은 기존에는 제공자와 소프트웨어(또는 서비스)가 한 편이고, 사용자는 다른 편으로 프레임을 나누어 접근했을 때의 체감 만족도가 낮았기 때문에 접근하는 것이다.

희생양 개념은 무척 흥미롭다.(아래 글 참조)
과거로부터 누적된 공동의 목표를 '양'에게 주입시키고, 생존의 현재 자리(거주지)에서 추방시킴으로서 미래를 담보하게 만드는 매커니즘이다.

"The ancient Hebrews had a custom that is noteworthy in this context. During the days of atonement, a priest placed his hands on the head of a goat while reciting the sins of the people. This symbolically transferred the sin and evil from the people to the goat. The goat was then allowed to escape into the wilderness, thus cleansing the community of sin. The animal was called a scapegoat."(Aronson, Elliot. The social animal. Macmillan, 2003.)

지금도 그 매커니즘은 달라지지 않았지만, '떠날 수 없도록 만든 테두리에서 약자를 공격하는 경향으로' 흘러가고 있어서 우려가 크다.(아래 글 참조)

"In modern times the term scapegoating has been used to describe the process of blaming a relatively powerless innocent person for something that is not his or her fault. Unfortunately, the individual is not allowed to escape into the wilderness but is usually subjected to cruelty or even death."(Aronson, Elliot. The social animal. Macmillan, 2003.)

MS 클리피 사례는 적용 사례로서 참조할만하다.(아래 글 참조)

"To show Microsoft how a small change could make him popular, I needed an easier solution. I searched through the social science literature to find simple tactics that unpopular people use to make friends.

The most powerful strategy I found was to create a scapegoat. I therefore designed a new version of Clippy. After Clippy made a suggestion or answered a question, he would ask, “Was that helpful?” and then present buttons for “yes” and “no.” If the user clicked “no,” Clippy would say, “That gets me really angry! Let’s tell Microsoft how bad their help system is.” He would then pop up an e-mail to be sent to “Manager, Microsoft Support,” with the subject, “Your help system needs work!” After giving the user a couple of minutes to type a complaint, Clippy would say, “C’mon! You can be tougher than that. Let ’em have it!”

We showed this system to twenty-five computer users, and the results were unanimous: people fell in love with the new Clippy! A longstanding business user of Microsoft Office exclaimed, “Clippy is awesome!” An avowed Clippy hater said, “He’s so supportive!” And a user who despised “eye candy” in software said, “I wish all software was like this!” Virtually all of the users lauded Clippy 2.0 as a marvelous innovation.

Without any fundamental change in the software, the right social strategy rescued Clippy from the list of Most Hated Software of All Time; creating a scapegoat bonded Clippy and the user against a common enemy. Unfortunately, that enemy was Microsoft, and while impressed with our ability to make Clippy lovable, the company did not pursue our approach." (Nass, Clifford Ivar, and Corina Yen. The man who lied to his laptop: what machines teach us about human relationships. Current, 2010.)


- 성균관대학교 일반대학원 휴먼ICT융합학과 최병호
Sungkyunkwan University Human ICT (Information Cognitive Technology) Convergence 
http://humanict.skku.edu/

2014년 9월 25일 목요일

UX/UI Method: '의인화'

제품과 서비스를 디자인할 때 중요하게 접근해야 할 것 중에 하나가 '의인화'이다.

예를 들면, 소프트웨어를 개발할 때 소프트웨어를 '소프트웨어'라고 간주하지 않고, '새로 사귄 친구'라는 '사람'의 아이덴티티를 부여하는 것이다. 그러면 그 '친구'는 시간이 경과할수록 '사용자'를 알아갈 것이고, 마침내 싫어하는 것과 좋아하는 것을 식별하게 된다. 식별 후에는 사용자가 싫어하는 행동은 하지 않고, 좋아하는 행동에는 적극적으로 임하게 된다.

사용자가 소프트웨어를 사용할수록 소프트웨어는 초기의 소프트웨어가 아니라 사용자 친화적으로 변화된 즉 사용자가 원하는 행동을 하는 소프트웨어로 변화된다.

지금 연구 중인 주제이다.


- 성균관대학교 일반대학원 휴먼ICT융합학과 최병호
Sungkyunkwan University Human ICT (Information Cognitive Technology) Convergence 
http://humanict.skku.edu/